คปภ. เผยเรื่องร้องเรียนประกันภัยโควิด-19 ทั่วประเทศ พร้อมผุด 3 มาตรการ ยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เปิดเผยว่า จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) พบว่า ประชาชนให้ความสนใจซื้อกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) เป็นจำนวนมาก ซึ่งจากข้อมูล ณ วันที่ 17 เมษายน 2563 มีผู้สนใจซื้อกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) จำนวน 8,154,409 ฉบับ ภายในระยะเวลาเพียง 2 เดือนเศษ เพื่อติดตามการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยอย่างใกล้ชิด 

เมื่อวันที่ 13 เมษายน 2563 ได้มีจัดประชุมคณะทำงานเฉพาะกิจเพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) เพื่อติดตามตรวจสอบและเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตามสัญญาประกันภัย รวมถึงกำหนดมาตรการในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ให้มีความเหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่ประชุมมีมติกำหนดมาตรการดังนี้

มาตรการที่ 1 ให้มีการบูรณาการการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาร้องเรียนในประเด็นที่เกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ที่พนักงานเจ้าหน้าที่ทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาคได้รับตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยว่าด้วยการพิจารณาข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2552 โดยหากเป็นกรณีที่ไม่สามารถเจรจาหาข้อยุติได้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ส่งเรื่องร้องเรียนดังกล่าวพร้อมสรุปประเด็นปัญหาที่ไม่สามารถเจรจาหาข้อยุติได้ มายังฝ่ายเลขานุการคณะทำงานฯ เพื่อรวบรวมและนำเสนอที่ประชุมคณะทำงานเฉพาะกิจฯ พิจารณาให้ความเห็น เพื่อเป็นแนวทางให้พนักงานเจ้าหน้าที่นำไปประกอบการพิจารณาข้อร้องเรียนให้เป็นไปด้วยความรวดเร็วและเป็นธรรมต่อไป

มาตรการที่ 2 กำหนดรายชื่อผู้ประสานงานและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนผ่านระบบทางด่วนประกันภัย ทั้งในส่วนของสำนักงาน คปภ. และบริษัทประกันภัย ให้เป็นผู้ประสานงานข้อร้องเรียนดังกล่าว เพื่อทำหน้าที่ในการประสานงานเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) เป็นการเฉพาะ

มาตรการที่ 3 กำหนดพนักงานเจ้าหน้าที่เพื่อรับผิดชอบข้อร้องเรียนเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยที่ให้ความคุ้มครองโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) เป็นการเฉพาะ โดยมอบหมายพนักงานเจ้าหน้าที่เพื่อรับผิดชอบข้อร้องเรียนดังกล่าวไว้เป็นการเฉพาะ เพื่อให้การพิจารณาเป็นไปด้วยความรวดเร็วและเป็นธรรม ตลอดจนสามารถติดตามข้อมูลสถิติเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็วขึ้น


 
นอกจากนี้ คณะทำงานเฉพาะกิจฯ ยังได้ติดตามช่องทางการโฆษณาบนสื่อออนไลน์ของบริษัทประกันภัยและนายหน้าประกันภัยนิติบุคคล เพื่อให้มีการดำเนินงานที่ถูกต้อง เป็นไปตามประกาศ คปภ. เรื่อง หลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต/ประกันวินาศภัย และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต/ประกันวินาศภัย นายหน้าประกันชีวิต/ประกันวินาศภัย และธนาคาร พ.ศ.2561

ทั้งนี้ จากสถิติการรับเรื่องร้องเรียนของ สำนักงาน คปภ. ทั่วประเทศ มีจำนวนทั้งสิ้น 272 เรื่อง โดยแยกเป็นเรื่องร้องเรียนจากส่วนภูมิภาค จำนวน 147 เรื่อง ส่วนกลาง จำนวน 125 เรื่อง โดยสามารถยุติเรื่องร้องเรียนได้เป็นจำนวน 249 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 91.54 และอยู่ระหว่างดำเนินการจำนวน 23 เรื่อง ซึ่งข้อร้องเรียนที่ได้รับมากที่สุด คือ ซื้อประกันและจ่ายเบี้ยประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) แล้วยังไม่ได้รับกรมธรรม์ประกันภัย จากบริษัท 

รองลงมาคือ ไม่สามารถติดต่อบริษัทเพื่อเปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขข้อมูลได้ เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลผิด ส่วนเรื่องร้องเรียนที่อยู่ระหว่างดำเนินการอีก 23 เรื่อง พบว่า เป็นข้อร้องเรียนในกรณีที่ยังไม่ได้รับกรมธรรม์ สำนักงาน คปภ. จึงได้ประสานไปยังบริษัทเพื่อเร่งรัดการออกและส่งกรมธรรม์ให้แก่ผู้ร้อง โดยแต่ละบริษัทได้ติดต่อไปยังผู้ร้องเพื่อดำเนินการจัดส่งกรมธรรม์ให้แก่ผู้ร้องแล้ว อย่างไรก็ตาม จากการตรวจสอบไปยังบริษัทกรณีการออกกรมธรรม์ล่าช้าพบว่าเกิดจากปัญหา 2 ส่วน คือ (1) ปริมาณผู้ซื้อกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) มีจำนวนมาก ทำให้ระบบตรวจสอบและออกกรมธรรม์ของบริษัทไม่สามารถรองรับปริมาณคำขอที่มีจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ (2) ยังขาดการบริหารจัดการจำนวนพนักงานที่ทำหน้าที่ตรวจสอบคำขอและคีย์ข้อมูลให้เพียงพอต่อปริมาณคำขอที่มีจำนวนมาก ดังนั้น เพื่อมิให้เกิดผลกระทบต่อประชาชนผู้ทำประกันภัย 

สำนักงาน คปภ. จึงกำชับและเร่งรัดให้บริษัทประกันภัยจัดให้มีมาตรการในการป้องกันปัญหา โดยให้บริษัทจัดตั้งทีมงานขึ้น เพื่อเร่งรัดการตรวจสอบและออกกรมธรรม์ให้กับประชาชนทั้งหมดโดยเร็ว รวมทั้งเร่งปรับปรุงระบบเทคโนโลยีให้สามารถรองรับปริมาณความต้องการที่มีเป็นจำนวนมากตั้งแต่กระบวนการรับคำขอจนถึงการออกกรมธรรม์ประกันภัยให้กับประชาชน

“สำนักงาน คปภ. ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยเป็นอย่างยิ่ง โดยคณะทำงานเฉพาะกิจฯ นี้ จะ monitor การดำเนินงานของบริษัทประกันภัยในเรื่องประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) อย่างใกล้ชิด เพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยอย่างเต็มที่ ดังนั้น ประชาชนที่ซื้อกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ไว้ จึงมั่นใจได้ว่าจะได้รับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ตามสัญญาประกันภัยด้วยความถูกต้อง รวดเร็วและเป็นธรรม ทั้งนี้หากมีข้อสงสัยสามารถติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่สายด่วน คปภ. 1186” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย